Jeg har lært, at der både som købmand og som forbruger, er stor forskel på hvad der er ret og rimeligt.

De fleste af os, er på den ene eller anden måde underlagt en masse ret (jura) i forbindelse med vores arbejde. Det er ikke alle der behøver at forholde sig til det erhvervsjuridiske perspektiv, det har vi som regel jurister til. Er du nystartet eller en mindre selvstændig virksomhed, bliver behovet for selv at have kendskab til de mange regler dog imidlertid større. Vi er som bekendt alle forbrugere, uanset profession, og vi er vænnet til at der er en masse regler der beskytter os, hvad enten vi kender dem eller ej.

Mange af disse regler er såkaldt beskyttelsespræceptive, i det de beskytter den svage part, hvilket navnlig er forbrugeren i den juridiske forstand. Også andre kan i aftalesammenhænge være ”svage” parter, som man fra politiskside har ønsket at beskytte gennemlovgivningen, langt de fleste beskyttelsespræceptive regler omfatter dog beskyttelse af forbrugeren. Det er f.eks. regler i Aftaleloven, Forbrugeraftaleloven, Købeloven, E-Handelsloven osv.

Disse regler er, efter min opfattelse, udtryk for en minimumsbeskyttelse af den svage part, forbrugeren.

Det afhænger selvfølgelig af den synsvinkel man tillægger disse regler, men hvad betyder det for os der er E-købmænd eller overvejer at blive det?

Der er nogle selvstændige der kender reglerne, men som har en grundholdning, der vil bestemt beskrives som; hvorfor skal der overhovedet være så mange regler, det komplicere jo bare det hele. Andre synes de regler der er, er fine og tilpas da de giver forbrugeren den beskyttelse der er brug for, og opfatter ikke disse regler som hverken et minimum af beskyttelse for den svage part, ej heller et maksimum. Det er både en retsmæssig antagelse, at hvis man overholder gældende lov og følger den retspraksis udstikkes af de danske retsinstanser, og en rigtig antagelse at forbrugeren så er sikret sine rettigheder.

For mig er det at overholde gældende dansk ret, dog ikke et udtryk for hvad der er rimeligt!

Nuvel, det er ret, men det er ikke rimeligt. Jeg mener det er et spørgsmål om ikke at sætte kundeservice (rimeligt) lig med ret. Hvis jeg drev min virksomhed og ydede mine kunder den service de ifølge loven har ret til, ville jeg ikke føle at de samtidig fik en god kundeservice. For mig er det at sigte efter den laveste fællesnævner, ikke et udtryk for god kundeservice. Heldigvis er jeg ikke den eneste om denne holdning. Dernæst har internettet som markedsplads en usynlig indbygget mekanisme, som mange online virksomheder for længst har fået øjnene op for – omtale. Hvis man imødekommer loven, vil det sjældent være nok til at opnå god omtale, og selvom ordsproget ”dårlig omtale er bedre end ingen omtale” i nogle tilfælde er rigtigt, vil langt de fleste virksomheder jo nok gerne have mest af den gode omtale. God omtale er blevet et konkurrenceparameter, som virksomheder betaler mange penge for. Det er også derfor man investerer i at blive E-mærket, når forretningen er moden til dette.

Min opfordring skal hermed gives videre til dig: At give en bedre service end den forbrugeren har krav på, DET er god kundeservice. Dette gælder i øvrigt hvad enten du er online eller fysisk butik.

Når du handler B2B kan det godt være der er aftale frihed, men det gode samarbejde bygger som bekendt på tillid – og tillid kommer ikke af sig selv eller ved at være opportunistisk ved enhver given lejlighed.